1.

Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio? 1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes. 2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 3. Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados. 4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio.

1.	1 Solamente

2.	1 y 3 Solamente

3.	1, 2 y 3 Solamente

4.	Todas las anteriores.

2.

Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio?          1.Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios         2.Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs         3. Definiendo la estrategia del proceso.         4. La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados.

1.	1 solamente.

2.	1 y 3 solamente.

3.	1,2 y 4 solamente.

4.	Todas las anteriores.

3.	Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?

1.	Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios.

2.	Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes.

3.	Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.

4.	Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente

4.	Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL?

1.	Gestión Técnica

2.	Gestión de Portafolio de Servicios

3.	Centro de Soporte

4.	Gestión de Aplicaciones

5.	Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios? 1.     Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar. 4. Comunicar, Transportar.

1.	1 solamente.

2.	1 y 4 solamente.

3.	1,2 y 3 solamente.

4.	Todas las anteriores.

6.	Para responder la pregunta “ Donde Queremos Estar” en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber: 1.     La Visión de la organización. 2. La Misión del negocio. 3. La Línea Base actual. 4. Las Métricas.

1.	1 solamente

2.	1 y 4 solamente

3.	1,2 y 3 solamente

4.	Todas las anteriores .

7.	Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)?

1.

Big-Bang.

2.

En Fases.

3.	Pull, Jalar.

4.

Requerir.

8.

Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garantía?  1. La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.  2. La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”.  3. La Utilidad incrementa el desempeño promedio. 4. La garantía reduce las variaciones en desempeño.

1.	1 Solamente

2.	1 y 4 solamente

3.	1, 2 y 3 solamente

4.	Todas las anteriores.

9.	El objetivo de la Gestión de Problemas es?

1.	Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.

2.	Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.

3.	Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible.

4.	Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.

10.	5. Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios?

1.	Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC

2.	Planear Actualizaciones

3.	Cambio de Diseño

4.	Calificar y Evaluar el Cambio

11.	Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de Incidentes?

1.	La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando.

2.	La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está causando

3.	La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.

4.	La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando.

12.	Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio?

1.	1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

2.	1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

3.	1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

4.	1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

13.	Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica?

1.	Métricas Tecnológicas.

2.	Métricas de Servicio.

3.	Métricas de Línea Base

4.	Métricas de Procesos

14.

Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Proveedores? 1.     Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida. 2.     Administrar las relaciones con los proveedores. 3.    Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente   y que los recursos de información se usen responsablemente. 4.    Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.

1.	1 solamente.

2.	1 y 3 solamente.

3.	1, 2 y 4 solamente.

4.	Todas las anteriores.

15.	ITIL se caracteriza MEJOR como:

1.	Un Estándar internacional.

2.	Un esquema de buenas prácticas.

3.	Un esquema de calificación.

4.	Una investigación académica.

16.	Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?

1.	Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios

2.	Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio

3.	Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de Transición

4.	Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio.

17.	Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio?. 1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio 2.El cliente 3.El administrador de servicio 4. Los Propietarios de los procesos.

1.	1 solamente

2.	1 y 3 solamente

3.	1, 3 y 4 solamente

4.	Todas las anteriores.

18.	Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio? .

1.	Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?

2.	Quien REQUIRIO el cambio?

3.	Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?

4.	Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?

19.

Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI? 1.     La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”. 2.     La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior 3.     Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea. 4.     La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”.

1.	1 solamente.

2.	1 y 2 solamente.

3.	1,2 y 3 solamente.

4.	Todas las anteriores.

20.	Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio? 1.Permitir cambios y mejoras 2.Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI 3. Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios 4.Mantener la estabilidad.

1.	3 solamente

2.	3 y 4 solamente

3.	1, 3 y 4 solamente

4.	Todas las anteriores.